A hotelaria é um dos setores que tem sido mais influenciado pelas inovações tecnológicas, alterando o processo tradicional de serviço de hotel, tendo impacto tanto no papel dos clientes como no pessoal de serviço.

A produtividade dos hotéis e, cumulativamente, o valor agregado aos serviços e aos produtos oferecidos aos hóspedes, durante e após a estadia, são exemplos dos efeitos multiplicadores das inovações tecnológicas.

Esta publicação disponibilizada pela Research Gate tem como objetivo avaliar o papel da tecnologia na indústria hoteleira, bem como perceber quais são as inovações mais relevantes e os efeitos que as mesmas têm no comportamento dos funcionários e clientes.

Pode aceder ao conteúdo integral desta publicação aqui.

Tendo-se identificado que a experiência positiva dos hóspedes é um fator determinante, acompanhar as necessidades dos hóspedes e cumprir as expetativas dos mesmos parece ser fundamental para os hotéis. 

Atualmente as aplicações de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), os sistemas de informação de front-office, os sistemas de informação de reserva e sistemas de informação de gestão hoteleira são as principais tecnologias de informação utilizadas no setor hoteleiro. 

O modelo Guest Cycle, ou traduzindo Ciclo do Hóspede, representa um conjunto integral de relações e interações entre os colaboradores do hotel e os hóspedes. Este modelo engloba quatro etapas principais: pre-chegada; chegada e alojamento; ocupação; saída. Durante cada uma das etapas, são implementados procedimentos tecnológicos, complementando a prestação de serviços ditos tradicionais.

A eficácia e conveniência de implementar cada tecnologia, depende da decisão dos utilizadores finais: colaboradores e clientes.

Os resultados do presente estudo mostram que as decisões estratégicas de gestão relativas à aplicação da inovação tecnológica no serviço hoteleiro são definidas pelos impactos da tecnologia no comportamento dos hóspedes, funcionários e gestores.

Decifrar a combinação ideal de interações digitais e humanas para criar experiências personalizadas para os hóspedes, respeitando sua privacidade e transpor essa realidade para o dia a dia do setor hoteleiro é efetivamente o desafio atual da hospitalidade.